Периодика

Улучшение CX, внедрение дизайн методологии и стратегии

Периодика – онлайн сервис печати стильных продуктов из ваших фотографий.

Их первый запрос «Как улучшить дизайн сайта?» превратился в 1,5 года сотрудничества и привел к внедрению клиенто-ориентированного и стратегического подхода в дизайне сервиса, росту качества клиентского опыта и повышению дохода.

Краткий обзор

Декабрь 2019 –
Июль 2021

Продолжительность

Сделано

Исследования и анализ сервиса
Дизайн стратегия
Единая дизайн система
Редизайн сайта
Редизайн приложения
Редизайн конструктора продуктов
Улучшение дизайна продуктов
Исследование новых направлений

Исследование и анализ

Я провел ряд интервью с клиентам и сервис сафари, чтобы понять весь путь их взаимодействия с Периодикой и выявить явные боли.

Использовал Google Analytics, чтобы понять, какие каналы работают, сколько приносят денег и какой путь клиентов.

Использовал Яндекс Метрику, чтобы смотреть, как люди взаимодействуют с сайтом, и выявить проблемы в дизайне.

В результате, получилась CJM от этапа создания фотографий до этапа использования готового продукта и заказа нового.

Основные точки контакта сервиса

Сайт

Редактор

Приложение

Доставка

Продукт

Вызовы

Было сложно ориентироваться при выборе нужного продукта. Архитектура сайта и приложения требовала кардинальных изменений, как с точки зрения UX, так и маркетинга.

Главные проблемы возникали при сборке продукта и при его выборе. Более того, отсутствовала внутренняя дизайн методология и команда.

Выбор продукта

Редактор продуктов был неудобным и требовал редизайна как для сайта, так и для приложения.

Сборка продукта

UI сайта, конструктора и приложения был устаревшим, разрозненным и сырым. Он требовал редизайна и целостности.

Визуальная разрозненность

Недостаток внутренней дизайн практики и команды для ведения клиенто-центричного развития сервиса требовал перестройки внутренних процессов и найма дополнительных людей.

Недостаток методологии

Дизайн стратегия

• Миссия дизайна Периодики
• Конкурентные дизайн-преимущества
• Цель и задачи дизайна на 2020 и 2021 гг.
• Дизайн-KPI

В дизайн стратегию вошло

Сделать стильный и заботливый сервис, который вдохновляет человека ценить воспоминания и моменты, и помогает легко их сохранить

Чтобы определить направление для дальнейшего дизайна сервиса, на основе бизнес стратегии, я сформулировал дизайн стратегию, охватывающую весь клиентский опыт.

Дизайн миссия

Дизайн менеджмент

Мы руководили дизайн процессом вместе с CTO. Мы обсуждали идеи, приоритизировали задачи, планировали время и ресурсы, распределяли ответственность.

Процесс был итеративным и включал фазы исследования, прототипирования, тестирования, доработки, разработки и анализа.

Единая дизайн система

Чтобы упростить, ускорить и более эффективно управлять дизайном с одной стороны, и создать единый опыт и ощущения клиента от взаимодействия с цифровыми продуктами Периодики с другой, мы создали единую дизайн систему.

Редизайн сайта

• Изменили архитектуру сайта.
• Сформировали четкую продуктовую архитектуру.
• Изменили представление продукта.
• Проанализировали темы заказов и добавили рекомендации.
• Обновили продуктовый фото- и видео-стили.
• Сделали новый UI.
• Изменили заказ сертификата.
• Улучшили этап оформления заказа и оплаты.

Улучшили сайт, чтобы упростить пользователям выбор продукта и нужной информации, повысить эффективность рекламных кампаний и увеличить конверсию в конструктор.

Сделано

Редизайн приложения

У приложения были те же проблемы, что и у сайта. Мы упростили выбор продукта и поиск необходимой информации и увеличили конверсию в конструктор.

Редизайн редактора

Сборка продукта, особенно если это фотокнига на 80 или 160 страниц, – самый сложный этап для клиента. Тут происходил большой отток пользователей, а в поддержку поступало много негативных отзывов о процессе сборки. Часто сборка фотокниги могла занимать несколько дней или даже неделю.

Исследование

На первом этапе мы исследовали, как клиенты собирали каждый из типов продуктов.

Пользовательское исследование

Сервисное сафари

Чтобы на себе испытать все особенности сборки продуктов, мы провели сервисное сафари.

Дизайн исследование

Мы исследовали редакторы конкурентов и лучшие мировые практики.

На основе исследования получился список проблем, инсайтов, задач и гипотез о том, каким должен быть идеальный конструктор Периодики.

Стратегия

Помимо гибкого сценария сборки, полезных функций и интуитивного интерфейса, было важно сделать опыт использования конструктора одинаковым на десктопе, смартфоне и в приложении, чтобы клиент мог начать сборку продукта на одной платформе и продолжить на другой без особых проблем.

Наша цель

Сделать процесс сборки продукта приятным, гибким и быстрым для клиентов.

Мы полностью перепроектировали редактор и составили план внедрения новых функций.

Улучшение дизайна продуктов

• Экспериментировать с шаблонами страниц фотокниг.
• Быстро создавать шаблоны для новых продуктов.
• Выстроить кросс-продуктовую сборку.
• Пользователям быстро ориентироваться и выбирать нужный шаблон.

Чтобы все фотокниги Периодики, внутри и снаружи были в едином стиле и единой верстке, мы создали систему сеток и принципы размещения контента на страницах.

Это помогает

Новые возможности

Для поиска новых продуктов и направлений Периодики, мы провели анализ заказов в течении года. В результате, были выявлены архетипы клиентов, популярные темы и типы продуктов, а также интересные тенденции.

В итоге, запустили свадебную коллекцию фотокниг. А также, я провел более глубокое исследование свадебной темы и разработал концепцию сервиса для этого направления.

Эффект

Основные результаты

> 135%

увеличение дохода

По сравнению с 2019 г., 2021 г. показал

> 70%

увеличение пользователей

> 100%

увеличение транзакций

> 180%

увеличение конверсии в редактор

> 210%

увеличение конверсии в корзину

Точных данных о доли влияния дизайна на эти цифры, к сожалению, нет. Параллельно, команда вела работы по внедрению новых продуктов, технических улучшений и маркетингу. Но отзывы пользователей и членов команды говорят об ощутимом эффекте от дизайна.

Отзывы клиентов

Отзывы команды

CEO

Варя Веденеева

CTO

Дима Алексеев

Руководитель поддержки клиентов

Катя Гордеева