Критический сервис-дизайн.
Моделирование сервисов
и институтов будущего
Моделирование сервисов
и институтов будущего
Критический сервис‑дизайн (critical service design, CSD) — это способ безопасно «пробовать» радикальные варианты будущего, чтобы принимать более осмысленные решения в настоящем.
Классический сервис‑дизайн заточен под улучшение существующих услуг здесь и сейчас: оптимизировать процессы, сократить путь пользователя и повысить его удовлетворённость. Но когда речь идёт о климатическом переходе, трансформации городов, пересборке госуслуг или бизнесе в условиях радикальной неопределённости, такие линейные улучшения перестают работать — требуются системные сдвиги и новые типы отношений между людьми, институтами и планетой.
В публичном секторе свои ограничения: хроническое недофинансирование, жёсткие KPI, политические циклы (политический регресс и прогресс, а также сменяемость власти) и нулевая терпимость к ошибкам. Всё это практически убивает пространство для экспериментов. При этом местные власти и госструктуры влияют на то, как люди живут, едят, передвигаются и потребляют.
Классический сервис‑дизайн заточен под улучшение существующих услуг здесь и сейчас: оптимизировать процессы, сократить путь пользователя и повысить его удовлетворённость. Но когда речь идёт о климатическом переходе, трансформации городов, пересборке госуслуг или бизнесе в условиях радикальной неопределённости, такие линейные улучшения перестают работать — требуются системные сдвиги и новые типы отношений между людьми, институтами и планетой.
В публичном секторе свои ограничения: хроническое недофинансирование, жёсткие KPI, политические циклы (политический регресс и прогресс, а также сменяемость власти) и нулевая терпимость к ошибкам. Всё это практически убивает пространство для экспериментов. При этом местные власти и госструктуры влияют на то, как люди живут, едят, передвигаются и потребляют.
Подход и философия CSD
Критический сервис‑дизайн — это проектирование вымышленных сервисов и институтов в возможных вариантах будущего, чтобы разобраться, в какой реальности мы на самом деле хотим жить и что нужно менять уже сегодня. В отличие от классического сервис‑дизайна, цель CSD — коллективная «примерка» разных будущих политик и сервисов через реальный опыт.
От спекулятивного дизайна (speculative design) CSD отличается двумя акцентами. Во‑первых, он привязан к сервисам и экосистемам: моделируются не просто объекты/артефакты, а целые конфигурации акторов, процессов, правил. Во‑вторых, он встроен в механизм политики и управления — это репетиция в альтернативном будущем, а не свободный художественный эксперимент.
В отличие от футурологии CSD не пытается предсказать будущее. Вместо этого он создаёт «предпочтительные варианты будущего» — такие миры, где учитываются интересы разных групп и критерии экологической устойчивости и человечности, а затем использует их для конструктивной критики существующей системы и побуждает к ее изменению.
Вымышленные сервисы и институты действуют как детали конструктора нового мира. Из них можно буквально «собрать» альтернативную конфигурацию города, министерства или цифровой платформы. Когда участники взаимодействуют с артефактами из этого мира (письмами и уведомлениями, интерфейсами, правилами доступа), они яснее осознают свои ценности, страхи и надежды. Это позволяет совместно определить, как жить лучше.
От спекулятивного дизайна (speculative design) CSD отличается двумя акцентами. Во‑первых, он привязан к сервисам и экосистемам: моделируются не просто объекты/артефакты, а целые конфигурации акторов, процессов, правил. Во‑вторых, он встроен в механизм политики и управления — это репетиция в альтернативном будущем, а не свободный художественный эксперимент.
В отличие от футурологии CSD не пытается предсказать будущее. Вместо этого он создаёт «предпочтительные варианты будущего» — такие миры, где учитываются интересы разных групп и критерии экологической устойчивости и человечности, а затем использует их для конструктивной критики существующей системы и побуждает к ее изменению.
Вымышленные сервисы и институты действуют как детали конструктора нового мира. Из них можно буквально «собрать» альтернативную конфигурацию города, министерства или цифровой платформы. Когда участники взаимодействуют с артефактами из этого мира (письмами и уведомлениями, интерфейсами, правилами доступа), они яснее осознают свои ценности, страхи и надежды. Это позволяет совместно определить, как жить лучше.
Методика критического сервис-дизайна
В упрощенном виде процесс CSD состоит из трех этапов: исследование будущего и поиск идей, создание прототипов сервиса, осмысление получившихся концептов для последующих изменений.
Этап 1. Сканирование и рефрейминг
В первую очередь необходимо выйти за рамки «текущей проблемы» и доминирующих техноутопических сценариев, чтобы увидеть поле возможных, но неочевидных вариантов будущего в рамках предметной области проекта.
Чтобы это сделать, поможет несколько фреймворков:
Типичные ошибки на этом этапе: застревание в технофантазиях (ракеты, роботы) вместо ответов на конкретные вопросы (например, «Какие отношения и институты нам нужны?»); замена желательных сценариев шаблонными проекциями («бизнес‑как‑обычно, только более цифровой»); фокус на одних лишь угрозах, а не образах желательных миров.
В первую очередь необходимо выйти за рамки «текущей проблемы» и доминирующих техноутопических сценариев, чтобы увидеть поле возможных, но неочевидных вариантов будущего в рамках предметной области проекта.
Чтобы это сделать, поможет несколько фреймворков:
- PESTEL‑сканирование. Исследуйте политические, экономические, социальные, технологические, правовые и экологические факторы в выбранных вами масштабах и временны́х горизонтах. Определите, как они могут повлиять на область проекта.
- Слабые сигналы. Соберите новости, инициативы, стартапы, практики, исследования, локальные эксперименты, которые прямо или косвенно относятся к области проекта.
- «Что если…». Сформулируйте вопросы к исследуемому будущему, которые были бы парадоксальны, но реалистичны. Они должны направить мысль за общепринятые границы и сфокусировать на предпочтительных, а не просто вероятных сценариях будущего.
Типичные ошибки на этом этапе: застревание в технофантазиях (ракеты, роботы) вместо ответов на конкретные вопросы (например, «Какие отношения и институты нам нужны?»); замена желательных сценариев шаблонными проекциями («бизнес‑как‑обычно, только более цифровой»); фокус на одних лишь угрозах, а не образах желательных миров.
Этап 2. Прототипирование сервисов будущего
Наиболее интересные и провокационные вопросы из серии «что если…» теперь нужно превратить в конкретные сервисы и используемые в них артефакты из будущего, которые можно показывать, обсуждать и испытывать.
Чтобы концепции учитывали взгляды разных стейкхолдеров и акторов проекта, проведите с ними сессии совместного проектирования. Вместе создайте сторителлинг будущего опыта людей и быстрые прототипы. Когда концепция станет ясной, ее можно развить до более детальных сценариев, правил, экосистемы будущего сервиса. А чтобы в этот будущий мир смог погрузиться человек, создайте конкретные артефакты сервиса, с которыми можно взаимодействовать (письма и уведомления, интерфейсы, билеты, сертификаты, карты, законы).
Не нужно делать слишком аккуратные, «правильные» прототипы — они не стимулируют воображение. Концепции должны вскрывать явные конфликты и дилеммы. При этом мир будущего должен быть продуман в той степени, чтобы сервис не оказался в вакууме.
Наиболее интересные и провокационные вопросы из серии «что если…» теперь нужно превратить в конкретные сервисы и используемые в них артефакты из будущего, которые можно показывать, обсуждать и испытывать.
Чтобы концепции учитывали взгляды разных стейкхолдеров и акторов проекта, проведите с ними сессии совместного проектирования. Вместе создайте сторителлинг будущего опыта людей и быстрые прототипы. Когда концепция станет ясной, ее можно развить до более детальных сценариев, правил, экосистемы будущего сервиса. А чтобы в этот будущий мир смог погрузиться человек, создайте конкретные артефакты сервиса, с которыми можно взаимодействовать (письма и уведомления, интерфейсы, билеты, сертификаты, карты, законы).
Не нужно делать слишком аккуратные, «правильные» прототипы — они не стимулируют воображение. Концепции должны вскрывать явные конфликты и дилеммы. При этом мир будущего должен быть продуман в той степени, чтобы сервис не оказался в вакууме.
Этап 3. Совместное осмысление
Используйте прототипы вымышленных сервисов как поводы для диалога, выявления конфликта ценностей и переосмысления ролей, а не просто как презентацию решения.
Для этого проведите демонстрацию сервисов и артефактов, на которой люди смогут взаимодействовать с ними, а затем соберите фидбек. Организуйте обсуждения о том, какие группы людей станут бенефициарами такого будущего, какие оно маргинализирует, какие новые роли появятся в обществе, каковы права и обязанности у разных акторов. Встречи с участием дизайнеров и чиновников и предпринимателей помогут выявить, какие именно вопросы ставят миры будущего к политикам и форматам услуг в настоящем.
Используйте прототипы вымышленных сервисов как поводы для диалога, выявления конфликта ценностей и переосмысления ролей, а не просто как презентацию решения.
Для этого проведите демонстрацию сервисов и артефактов, на которой люди смогут взаимодействовать с ними, а затем соберите фидбек. Организуйте обсуждения о том, какие группы людей станут бенефициарами такого будущего, какие оно маргинализирует, какие новые роли появятся в обществе, каковы права и обязанности у разных акторов. Встречи с участием дизайнеров и чиновников и предпринимателей помогут выявить, какие именно вопросы ставят миры будущего к политикам и форматам услуг в настоящем.
Результаты
Результаты таких проектов могут быть двух типов.
Во-первых, это видимые сущности, т. е. сценарии альтернативных вариантов будущего, карты слабых сигналов и влияющих факторов, прототипы и артефакты новых сервисов. А также выводы и рекомендации, полученные в ходе дискуссий и демонстраций, которые могут быть встроены в публичные политики и стратегии.
Во-вторых, это косвенные, но не менее важные эффекты, такие как новые роли для политиков и чиновников, организационные изменения, рост уверенности в экспериментах, умение работать с неопределённостью и сценариями будущего, навык вести диалог с гражданами или клиентами.
Во-первых, это видимые сущности, т. е. сценарии альтернативных вариантов будущего, карты слабых сигналов и влияющих факторов, прототипы и артефакты новых сервисов. А также выводы и рекомендации, полученные в ходе дискуссий и демонстраций, которые могут быть встроены в публичные политики и стратегии.
Во-вторых, это косвенные, но не менее важные эффекты, такие как новые роли для политиков и чиновников, организационные изменения, рост уверенности в экспериментах, умение работать с неопределённостью и сценариями будущего, навык вести диалог с гражданами или клиентами.
Мини‑гайд для старта
Если хотите попробовать CSD в своём контексте, можно стартовать с очень простого цикла в 2–3 дня.
Базовый чек‑лист:
Если хотите поддержку в этом процессе, напишите мне в ТГ
Базовый чек‑лист:
- Выберите близкую вам тему, где есть неопределённость. Например: «город и жара», «будущее районной поликлиники», «цифровые бонусы за заботу о соседях».
- Соберите 5–10 людей с релевантным, но разным опытом и позицией. Это могут быть коллеги, партнёры из администрации или НКО, активисты, студенты, лояльные клиенты.
- Вместе за один-два часа соберите «карту сигналов»: кейсы, проекты, инициативы, которые уже что‑то меняют в этой теме. Повесьте её на стену.
- Сформулируйте один яркий, парадоксальный, но реалистичный вопрос «что если…» о будущем через 5, 10 или 20 лет. Например: «Что, если район управляется совместно людьми и рекой?», «Что, если льготы даются за заботу о биоразнообразии, а не за стаж?».
- Вместе набросайте концепты двух-трёх сервисов из этого будущего. Кто и как ими пользуется и что получает? Каковы правила? Как они воздействуют на среду? Как устроен их интерфейс?
- Обсудите, что сервисы будущего сообщают вам о настоящем: какие ценности вас тянут вперёд, а что мешает; какие политики, роли или сервисы нужно менять, чтобы сделать шаг в сторону понравившегося будущего.
Если хотите поддержку в этом процессе, напишите мне в ТГ
Кейсы применения CSD
Эта практика только начинает развиваться.
Service Futures Lab – дизайн-лаборатория при Лондонском университете искусств.
ProtoPolicyAsia – исследование спекулятивного дизайна для правительства Малайзии.
Futures Garden – европейский проект политических инноваций с помощью спекулятивного дизайна.
Xploratory by Service Futures – совместный проект студии при Королевском колледже искусств (Лондон) и телекоммуникационной компании, исследующий сервисы будущего.
Service Futures Lab – дизайн-лаборатория при Лондонском университете искусств.
ProtoPolicyAsia – исследование спекулятивного дизайна для правительства Малайзии.
Futures Garden – европейский проект политических инноваций с помощью спекулятивного дизайна.
Xploratory by Service Futures – совместный проект студии при Королевском колледже искусств (Лондон) и телекоммуникационной компании, исследующий сервисы будущего.
На основе работ Introduction to critical service design и Critical service design for government innovation д-ра Лары Салинас, дизайн-исследовательницы и преподавательницы
