Исследование библиотеки

Полевое исследование и CJM для трансформации библиотеки

Сервис библиотеки заказчика и внутренняя культура дизайна были устаревшими, не эффективными и нуждались в изменениях. Такие проблемы требуют системного подхода. Одной из активностей в трансформации стало исследование и анализ с целью определить проблемы в сервисе и возможности для улучшений.

В рамках проекта я помог спланировать, провести «сервис сафари» и проанализировать пользовательский опыт в 4-х библиотеках: в Москве, Милане и в Нью-Йорке.

Задача

Активности

Стратегия исследования

Командная работа

Разработал стратегию и тактику полевого исследования в 4-х библиотеках

Поделился стратегией с исследователями в Москве и Нью-Йорке

Сафари

Провел исследования в 2-х Миланских библиотеках

Материал

Собрал сторителлинг и визуальные материалы исследования

Анализ

Обсудил и проанализировал результаты и полученный опыт

CJM

Построил карты клиентского опыта каждой библиотеки и сделал выводы

Исследованная часть сервиса

Регистрация
в библиотеке

Поиск и получение
книги

Возврат
книги

Результат

4 CJM по каждой библиотеки с проблемными областями для сравнения

Визуальный и эмоциональный сторителлинг о полученном опыте в каждой библиотеке, а также, отчет с характеристиками сервисов и выводами.

Краткое заключение

Библиотеки в Нью-Йорке и Милане

Библиотека заказчика в Москве

Эти библиотеки сфокусированы на своих пользователях и персонале, и стремятся создать сервис в соответствии с их комфортом:
— Библиотеки являются частью единой городской или региональной системы с множеством точек для регистрации, получения и сдачи книг.
— Онлайн система работает эффективно.
— Открытость, простота, поддержка, интерактивность и гибкость – общие характеристики их сервиса.

Сервис московской библиотеки сфокусирован на внутренней старой системе, нежели на пользователях и их комфорте:
— Закрытая система без возможности взять книгу с собой.
— Сложный процесс со множеством нецелесообразных шагов и бумажной работы.
— Онлайн система не работает эффективно.
— Формальность, строгие правила, высокий уровень контроля, низкий уровень эмпатии и уважения к пользователям и персоналу создали негативный опыт.

Вся система клиентского сервиса нуждается в трансформации с точки зрения пользователей и персонала на цифровом и физическом уровнях. Это исследование помогло определить основные проблемы и выбрать направления для дальнейших действий.